Mutu Pelayanan Kesehatan (bag.1)

Mutu Yanke bag 1Meskipun dalam sejarahnya istilah mutu didefinisikan dalam banyak persepsi, namun pada akhirnya mutu selalu bertujuan untuk memuaskan pelanggan. Sehingga pengertian mutu tidak selalu identik dengan mahal dan serba “wah”, namun bisa jadi dalam bentuk kegiatan sederhana yang efisien, efektif, aman, cepat dan mudah dijangkau. Mutu tidak didapat dengan proses simsalabim atau tiba-tiba. Mutu akan diperoleh melaui pendekatan yang serius, upaya terus menerus dan keterlibatan seluruh sumber daya dalam organisasi.

Mutu merupakan fokus terkini dari setiap pelayanan kesehatan. Mutu menjadi tiga landasan utama dalam pemberian pelayanan kesehatan bersama akses dan biaya. Mutu dapat dicapai melalui pemberian pelayanan yang terjangkau, yang pantas, yang efisien dan hemat biaya, serta terjangkau. Layanan dikatakan bermutu jika layanan tersebut berorientasi pada pelanggan, tersedia, memadai dan mudah dikelola. Beberapa alasan bagi suatu organisasi untuk memperhatikan mutu pelayanan nya antara lain adalah: meningkatnya tuntutatn pelayanan yang efektif dan tepat, perlunya upaya penghematan biaya, tuntutan akreditasi, sertifikasi dan peraturan perundang-undangan, persaingan usaha dan rencana pengembangan pasar, kebutuhan akan upaya perbaikan dan mencapai kesempurnaan, serta pertimbangan-pertimbangan etika (A. Al-Assaf, 2009).

Mutu dapat diukur atau dikuantifikasikan sepanjang proses dalam suatu sistem organisasi. Mulai dari Input, Proses hingga output/outcome nya.  Karena itu, dalam mengelola mutu perlu melakukan seperti  pembagian tanggung jawab, melakukan upaya perbaikan mutu, mengevaluasi, mengumpulkan dan mengelola data serta mengkomunikasikan hasil upaya mutu kepada yang terkait. Kegiatan penting lainnya adalah penyusunan standard dan indikatornya (tapi terlalu banyak indikator justru menyebabkan upaya dan kegiatan menjadi tidak efektif). Indicator harus dibuat dengan prinsip “SMART” yaitu Specific, Measurable, Attainable, Reasonable dan Time.

Hanya organisasi yang memperhatikan dan mempertahankan mutu yang terbaik yang akan terus bertahan dalam persaingan global dewasa ini. Tidak terkecuali bagi organisasi pelayanan kesehatan. Mutu atau kualitas suatu produk atau jasa yang diperoleh pelanggan akan menjadi kekuatan penting dalam mempertahankan eksistensi organisasi dan kesetiaan pelanggan. Produk atau jasa yang dihasilkan harus bagus, harus sesuai keinginan (nilai atau value) dari pelanggan. Produk atau jasa yang dihasilkan harus dapat memuaskan pelanggan. Untuk dapat memuaskan pelanggan, maka organisasi (manajemen) harus peka terhadap keinginan pelanggan. Langkah-langkah mengidentifikasi keinginan atau nilai (value) pelanggan perlu dilakukan secara berkesinambungan. Demikian pula ketika melakukan pengembangan produk atau jasa, mengkaji keinginan pelanggan adalah hal yang paling mendasar untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu dan dapat memberikan kepuasan pelanggan.

Ketika organisasi seperti rumah sakit telah menjadikan pelanggan utamanya (pasien) sebagai pusat segala upaya perbaikan mutu, maka hal tersebut harus benar-benar dipraktekkan dalam keseharian. Ketika kita mengatakan “kami menghargai nilai pasien”, maka sejak pasien datang, sejak pasien masuk ke dalam sistem pelayanan rumah sakit, detail nilai pasien telah diperhatikan. Membayangkan pasien datang dengan misalnya kendaraan umum, atau kendaraan pribadi dengan kemacetan, atau seorang pejabat yang sangat berharga waktunya. Maka, tiap detik, menit, tiap saat adalah hal yang berharga bagi pasien dan keluarganya. Atau pasien yang datang dari jauh dan baru sampai rumah sakit menjelang jam tutup pelayanan. Rumah sakit harus berusaha semaksimal mungkin agar nilai pasien, benar-benar telah diperhatikan. Ketika pelayanan dijanjikan jam 08.00, itu artinya petugas dan segala perangkat telah/harus siap di jam tersebut. Tidak boleh pasien menunggu petugas datang, sebab hal tersebut berarti pelayanan tidak berfokus pada pasien melainkan berfokus pada petugas. Tidak boleh menolak pasien hanya karena petugas bersiap pulang. Harus obyektif, tepati janji. Kalau rumah sakit menulis jam pelayanan sampai jam 14.00, maka pelayanan harus tetap dilayani sampai jam tersebut. Harus disiapkan sistem bilamana terjadi hal demikian. Bahkan saat jam-jam sibuk yang menyebabkan terjadinya antrian, rumah sakit harus menyiapkan tenaga cadangan yang memiliki komptensi yang sama untuk melayani pasien. Sehingga pasien tidak terlalu lama mengantri. Atau jika memungkinkan untuk meratakan (minimal mengurangi kepadatan kunjungan di jam sibuk) kunjungan pasien dengan menjadwal pelayanan melalui telepon bahkan kenapa tidak misalnya strategi pemberian diskon/bonus bagi pasien yang datang berkunjung diluar jam sibuk (jam 12.00-14.00).

Menurut Nasution (2015), sistem mutu dalam era modern saat ini dicirikan dengan lima karakteristik. Kelima karakteristik tersebut adalah: 1) Berorientasi kepada pelanggan, 2) Partisipasi aktif secara kontinu, 3) Setiap orang secara spesifik paham akan tanggung jawabnya, 4) Berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan dan 5) Mutu adalah jalan hidup organisasi. Institute of Medicine (IOM) dalam buku Crossing The Quality Chasm, A new Health System for the 21st Century, menulis enam tujuan dari setiap upaya perbaikan dalam pelayanan kesehatan saat ini, yaitu : 1) Aman (Safe), 2) Efektif (Effective), 3) Berpusat pada pasien (Patient Centered), 4) Tepat waktu (Timely) 5) Efisien (Efficient),dan 6) Adil (Equitable) (IOM, 2001; Joshi & Berwick, 2008).

Untuk pelayanan yang bermutu, maka upaya perbaikan (improvement) harus dilakukan terus menerus atau berkesinambungan. Untuk melakukan suatu improvement, semua orang, semua organisasi bisa melakukannya. Tetapi yang paling penting adalah bagaimana mempertahankan keberlanjutan (sustainability) dari proses improvement tersebut. Proses improvement harus menjadi budaya, harus menjadi jiwa dan filosofi menyeluruh dalam suatu organisasi. Komitmen manajemen dan kepemimpinan yang kuat sangat penting bagi upaya perbaikan ini.

 

  1. No trackbacks yet.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: